اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
اتفاقية مستوى الخدمة
این توافق‌نامه سطح خدمات (Service Level Agreement – SLA) به‌منظور تعیین استانداردهای کیفیت خدمات ارائه‌شده توسط لنوس به مشتریان تنظیم شده است. این سند تعهدات لنوس و انتظارات مشتریان را به‌صورت شفاف مشخص می‌کند و چارچوبی برای تضمین ارائه خدمات با کیفیت بالا فراهم می‌آورد.
1. نظرة عامة
الفهرس
توفر هذه الاتفاقية إطارًا قانونيًا وشفافًا لتقديم خدمات لنوس الرقمية للعملاء. تهدف هذه الوثيقة إلى ضمان تقديم خدمات عالية الجودة ومستقرة، وإرضاء العملاء. تلتزم لنوس بالمعايير المنصوص عليها في هذه الاتفاقية وتقديم تعويضات في حالة عدم الوفاء بهذه الالتزامات.
٢. التعريفات
- لنوس:منصة ذكية تركز على المستخدم لتصميم ونشر المحتوى الرقمي مثل الكتالوجات، البروشورات، المجلات، المنشورات، والكتب التفاعلية، ومتوفرة على الموقع https://lenoos.com.
- المنصة:مجموعة من البرمجيات والخدمات الرقمية المقدمة تحت العلامة التجارية لنوس عبر الإنترنت.
- الخدمات SaaS (البرمجيات كخدمة)خدمات تقدمها لنوس بتوفير برمجياتها وبنيتها التحتية على أساس اشتراك. يحتفظ العميل بملكية علامته التجارية ونطاقه، ويستخدم بنية لنوس التحتية لتقديم خدماته لمستخدميه.
- الخدمات PaaS (PaaS البرمجيات كخدمة)خدمات تقدمها لنوس بتوفير برمجياتها وخدماتها على أساس اشتراك، بينما يوفر العميل البنية التحتية، العلامة التجارية، وحركة المرور، وتقدم لنوس الدعم الفني فقط.
- الأخطاء البرمجية (Bug)عيوب في أداء البرمجيات تمنع تنفيذ الخصائص المتوقعة بشكل صحيح.
- الهجوم السيبراني:أنشطة غير مصرح بها مثل هجمات الحرمان من الخدمة (DoS/DDoS)، سرقة البيانات، أو الإخلال بأداء المنصة من قبل المهاجمين السيبرانيين
- وقت التشغيل (Uptime): النسبة المئوية للوقت الذي تكون فيه خدمات لنوس متاحة دون انقطاع ناتج عن عوامل خارجية (مثل الهجمات السيبرانية أو انقطاع البنية التحتية للإنترنت).
- الدعم البرمجي:أنشطة تهدف إلى تصحيح العيوب والمشكلات البرمجية في المنصة.
- الدعم البنيوي:أنشطة تهدف إلى حل مشكلات الشبكة، الخوادم، والأجهزة ذات الصلة.
- الدعم التشغيلي:: خدمات لدعم الحسابات، إدارة المحتوى، وتلبية احتياجات العملاء غير الفنية، مقسمة إلى ثلاث مستويات أولوية:
- المستوى ۱ (حرج)مشكلات تجعل الخدمة بأكملها غير متاحة.
- المستوى ۲ (عاجل)مشكلات تعطل جزءًا من أداء الخدمة.
- المستوى ۳ (عادي)طلبات غير عاجلة مثل الإرشاد أو الاستشارة.
- التذكرةطلب أو تقرير يسجله العميل في نظام دعم لنوس. لن يتم التعامل مع التذاكر المكررة في نفس الإطار الزمني.
٣. الخصوصية والأمان
تعطي لنوس الأولوية لحماية خصوصية العملاء وأمان بياناتهم:
- تشفير البيانات:: تمامی داده‌های تبادل‌شده بین کاربران و پلتفرم با پروتکل SSL/TLS رمزنگاری می‌شوند.
- استخدام البيانات:يتم تشفير جميع البيانات المتبادلة بين المستخدمين والمنصة باستخدام بروتوكولات SSL/TLS.
- حذف البيانات:يمكن للمستخدمين طلب حذف بياناتهم بالكامل من المنصة
- النسخ الاحتياطي:تقوم لنوس بإجراء نسخ احتياطية يومية للبيانات في تخزين سحابي مشفر.
- الامتثال القانوني:تعمل لنوس وفقًا لقوانين الجمهورية الإسلامية الإيرانية، بما في ذلك اللائحة التنفيذية لجمع وتسجيل الأدلة الإلكترونية، وتقدم البيانات فقط بناءً على طلب الجهات المختصة.
٤. المعايير والالتزامات
تلتزم لنوس بتقديم الخدمات وفقًا للمعايير التالية:
٤.١. وقت التشغيل المضمون
- الحد الأدنى ٩٩.٩٩٪ من وقت التشغيل السنوي (ما يعادل ٥٢ دقيقة و٣٦ ثانية كحد أقصى للانقطاع المسموح سنويًا).
- لا يشمل وقت التشغيل الانقطاعات الناتجة عن الهجمات السيبرانية، الصيانة المجدولة (مع إشعار مسبق)، أو التحديثات الضرورية.
٤.٢. الاستجابة للتذاكر
- الاستجابة الأولية للتذاكر خلال ساعة واحدة كحد أقصى بعد التسجيل.
- جدولة التذاكر حسب الأولوية:
- المستوى ۱ (حرج)ساعتان كحد أقصى لحل المشكلة أو تقديم حل مؤقت.
- المستوى ۲ (عاجل)٤ ساعات كحد أقصى لحل المشكلة أو تقديم حل مؤقت.
- المستوى ۳ (عادي)٢٤ ساعة كحد أقصى لتقديم الرد النهائي.
٤.٣. المراقبة والتقارير
- مراقبة الخوادم والبنية التحتية على مدار ٢٤/٧ باستخدام أدوات قياسية.
- تقديم تقارير دورية (شهرية) عن حالة أداء الخدمة للعملاء عند الطلب.
٤.٤. الأمان المادي
تُحفظ خوادم لنوس في مراكز بيانات مزودة بتهوية مناسبة، أنظمة إطفاء حريق، مراقبة بالكاميرات، إمدادات طاقة احتياطية، ووصول محدود.
٤.٥. البنية التحتية للأجهزة
استخدام معدات من علامات تجارية مرموقة (مثل HP، Intel، Supermicro) بمعايير عالية دون الاعتماد على مكونات مستعملة أو معيبة.
٥. القيود
- الاستثناءات من ضمان وقت التشغيل:
- الانقطاعات الناتجة عن الهجمات السيبرانية (DoS/DDoS).
- انقطاعات البنية التحتية للإنترنت بسبب مشكلات فنية، أمنية، أو عقوبات.
- الصيانة المجدولة (مع إشعار مسبق قبل ٤٨ ساعة على الأقل).
- التحديثات الضرورية (Critical Patch) للحفاظ على الأمان.
- المشكلات البرمجية أو الإعدادات غير الصحيحة من جانب العميل.
- ضمانات هذه الاتفاقية غير قابلة للتجميع.
٦. الخدمات التعويضية في حالة خرق الاتفاقية
-
في حالة عدم الالتزام بالتعهدات المتعلقة بوقت التشغيل أو زمن الاستجابة، تقدم لنوس الخدمات التعويضية التالية:
- قطعی ۲ ساعت مداوم: افزودن 2 روز به اعتبار فعال.
- قطعی ۸ ساعت مداوم: افزودن 3 روز به اعتبار فعال.
- قطعی ۱۲ ساعت مداوم: افزودن 5 روز به اعتبار فعال.
- قطعی ۲۴ ساعت مداوم: افزودن 7 روز به اعتبار فعال.
- قطعی ۴۸ ساعت مداوم: افزودن 14 روز به اعتبار فعال.
- قطعی بیش از ۷۲ ساعت: مشتری حق فسخ قرارداد و دریافت بازپرداخت هزینه روزهای باقی‌مانده از پلن فعال را دارد.
٧. سقف الخدمات التعويضية
حداکثر جبران خسارت معادل هزینه پلن خریداری‌شده (پس از کسر هزینه ماه‌های استفاده‌شده) است. خدمات جبرانی جایگزین هرگونه ادعای خسارت مالی یا غیرمالی دیگر می‌شوند.
٨. طلب الخدمات التعويضية
مشتریان می‌توانند از طریق سامانه پشتیبانی لنوس درخواست خدمات جبرانی خود را ثبت کنند. درخواست‌ها ظرف ۷ روز کاری بررسی و پاسخ داده می‌شوند.
٩. هيكلية التسعير والفوترة
لنوس متعهد به ارائه ساختار قیمت‌گذاری شفاف و منصفانه است. این بخش جزئیات هزینه‌ها، نحوه صورتحساب و شرایط فسخ قرارداد را مشخص می‌کند:
٩.١. أنواع التكاليف
رسوم الخدمات الدورية
-
- سالانه: هزینه ثابت سالانه بر اساس خدمات انتخابی (مانند SaaS یا PaaS)، که در قرارداد به‌صورت دقیق مشخص می‌شود.
- الدعم الفني: بر اساس نوع قرارداد و توافقات صورت گرفته می‌باشد.
الرسوم لمرة واحدة
-
- نصب و راه‌اندازی: هزینه‌ای جداگانه برای تنظیم اولیه حساب، انتقال داده‌ها یا سفارشی‌سازی پلتفرم (در صورت نیاز)، که در قرارداد به‌صورت شفاف ذکر می‌شود.
- خدمات اضافی: هزینه خدمات خاص (مانند مشاوره تخصصی یا طراحی اختصاصی) بر اساس درخواست مشتری و توافق طرفین تعیین می‌شود.
- تمامی هزینه‌ها در قرارداد اولیه به‌صورت ریز و با جزئیات (به ریال) ذکر می‌شوند. عبارات مبهم مانند «هزینه خدمات» استفاده نمی‌شود.
٩.٢. الفوترة
- صورتحساب‌ها به‌صورت الکترونیکی از طریق سامانه لنوس (کارشناسان) و یا ایمیل برای مشتری ارسال می‌شوند.
- دوره‌های صورتحساب (سالانه) بر اساس نوع خدمات انتخابی مشتری تعیین می‌شود.
- پرداخت‌ها باید در مهلت مشخص‌شده (حداکثر ۷ روز پس از صدور صورتحساب) انجام شوند. تأخیر در پرداخت ممکن است منجر به تعلیق موقت خدمات شود.
٩.٣. إنهاء العقد
الإنهاء المبكر من قبل العميل
- در صورت فسخ پیش از پایان دوره قرارداد، مشتری موظف به پرداخت جریمه معادل ۲۰٪ از هزینه باقی‌مانده نوع خدمات انتخابی است.
- در موارد نقض مکرر SLA توسط لنوس (بیش از ۳ مورد قطعی بیش از 72 ساعت در یک ماه)، مشتری می‌تواند بدون پرداخت جریمه قرارداد را فسخ کرده و بازپرداخت هزینه روزهای باقی‌مانده را دریافت کند.
الإنهاء من قبل لنوس
- تحتفظ لنوس بالحق في إنهاء العقد مع إشعار مسبق لمدة ٧ أيام إذا انتهك العميل القوانين (مثل استخدام المنصة بشكل غير قانوني).
استرداد الأموال
- بازپرداخت‌ها تنها برای روزهای باقی‌مانده از خدمات فعال و پس از کسر هزینه‌های استفاده‌شده محاسبه می‌شوند.
٩.٤. إعادة التفاوض والتجديد
- بعد انتهاء مدة العقد الأولية، يمكن للعملاء التفاوض مع لنوس لتجديد أو تعديل الخدمات.
- التجديد التلقائي للعقد ممنوع، ويتطلب أي تجديد اتفاقية كتابية من الطرفين.
٩.٥. مزايا هيكلية التسعير
- الشفافية:تقديم تفاصيل كاملة عن التكاليف لتجنب الغموض.
- المرونة:إمكانية اختيار دورات دفع مختلفة وخدمات إضافية.
- الدعم القانوني:الامتثال لقوانين التجارة الإلكترونية في إيران، وتوفير إطار عادل للطرفين.
- تحسين جودة الخدمات:تم تصميم هيكلية التسعير لتمكين العملاء من الاستفادة من خدمات لنوس المستقرة وعالية الجودة، مع سير عمل دون انقطاع ووصول مستمر إلى المنصة.
١٠. مسؤوليات العميل
- تقديم بيانات دقيقة وصحيحة عند التسجيل.
- الالتزام بقوانين وتشريعات لنوس وقوانين الجمهورية الإسلامية الإيرانية.
- الإبلاغ الفوري عن المشكلات عبر نظام التذاكر.
١١. التواصل مع لنوس
-
لأي أسئلة أو طلبات تتعلق بهذه الاتفاقية، يرجى التواصل معنا عبر البريد الإلكتروني support@lenoos.com أو من خلال نظام دعم لنوس.
ملاحظةملاحظة: تم تحديث هذه الاتفاقية بتاريخ ٣١ أيار/مايو ١٤٠٤ هـ.ش (٢٠ أيار/مايو ٢٠٢٥ م). يرجى مراجعتها بشكل دوري.