توافق‌نامه‌ی سطح کیفیت خدمات

این توافق‌نامه سطح خدمات (Service Level Agreement – SLA) به‌منظور تعیین استانداردهای کیفیت خدمات ارائه‌شده توسط لنوس به مشتریان تنظیم شده است. این سند تعهدات لنوس و انتظارات مشتریان را به‌صورت شفاف مشخص می‌کند و چارچوبی برای تضمین ارائه خدمات با کیفیت بالا فراهم می‌آورد.

۱. بررسی اجمالی

این توافق‌نامه چارچوبی قانونی و شفاف برای ارائه خدمات دیجیتال لنوس به مشتریان فراهم می‌کند. هدف این سند، تضمین ارائه خدمات با کیفیت، پایداری بالا و جلب رضایت مشتریان است. لنوس متعهد به رعایت استانداردهای مندرج در این توافق‌نامه و جبران خسارت در صورت عدم تحقق تعهدات است.

۲. تعاریف

لنوس: پلتفرم هوشمند و کاربرمحور برای طراحی و انتشار محتوای دیجیتال نظیر کاتالوگ، بروشور، مجله، نشریه و کتاب تعاملی به آدرس اینترنتی https://lenoos.com.
پلتفرم: مجموعه‌ای از نرم‌افزارها و خدمات دیجیتال ارائه‌شده تحت برند لنوس به‌صورت آنلاین.
خدمات SaaS (نرم‌افزار به‌عنوان سرویس): خدماتی که در آن لنوس نرم‌افزار و زیرساخت‌های خود را به‌صورت اجاره‌ای در اختیار مشتری قرار می‌دهد. مشتری مالکیت برند و دامنه خود را حفظ کرده و از زیرساخت‌های لنوس برای ارائه خدمات به کاربران خود استفاده می‌کند.
خدمات PaaS (پلتفرم به‌عنوان سرویس): خدماتی که در آن لنوس نرم‌افزار و خدمات خود را به‌صورت اجاره‌ای ارائه می‌دهد، اما زیرساخت، برند و ترافیک توسط مشتری تأمین می‌شود و لنوس تنها پشتیبانی فنی ارائه می‌کند.
مشکلات نرم‌افزاری (Bug): نقص‌هایی در عملکرد نرم‌افزار که مانع از اجرای صحیح ویژگی‌های مورد انتظار می‌شوند.
حمله سایبری: فعالیت‌های غیرمجاز نظیر حملات منع سرویس (DoS/DDoS)، سرقت داده یا اختلال در عملکرد پلتفرم توسط مهاجمان سایبری.
آپ‌تایم (Uptime): درصدی از زمان که خدمات لنوس بدون وقفه ناشی از عوامل خارجی (مانند حملات سایبری یا قطعی زیرساخت اینترنت) در دسترس است.
پشتیبانی نرم‌افزاری: فعالیت‌هایی برای رفع نقص‌ها و مشکلات نرم‌افزاری پلتفرم.
پشتیبانی زیرساختی: فعالیت‌هایی برای رفع مشکلات شبکه، سرورها و سخت‌افزارهای مرتبط.
پشتیبانی عملیاتی: خدماتی برای پشتیبانی از حساب کاربری، مدیریت محتوا و رفع نیازهای غیرفنی مشتریان، شامل سه سطح اولویت:
- سطح ۱ (بحرانی): مشکلاتی که کل سرویس را غیرقابل دسترس می‌کنند.
- سطح ۲ (فوری): مشکلاتی که بخشی از عملکرد سرویس را مختل می‌کنند.
- سطح ۳ (عادی): درخواست‌های غیرفوری مانند راهنمایی یا مشاوره.
تیکت: درخواست یا گزارش ثبت‌شده توسط مشتری در سامانه پشتیبانی لنوس. تیکت‌های تکراری در یک بازه زمانی ترتیب اثر داده نمی‌شوند.

۳. حریم خصوصی و امنیت

لنوس حفاظت از حریم خصوصی و امنیت داده‌های مشتریان را در اولویت قرار می‌دهد:

رمزنگاری داده‌ها: تمامی داده‌های تبادل‌شده بین کاربران و پلتفرم با پروتکل SSL/TLS رمزنگاری می‌شوند.
استفاده از داده‌ها: داده‌های کاربران صرفاً برای بهبود خدمات، بهینه‌سازی تجربه کاربری و اهداف قانونی استفاده می‌شوند و با اشخاص ثالث (به‌جز در موارد الزام قانونی) به اشتراک گذاشته نمی‌شوند.
حذف داده‌ها: کاربران می‌توانند درخواست حذف کامل داده‌های خود را از پلتفرم ارائه دهند.
پشتیبان‌گیری: لنوس به‌صورت روزانه از داده‌ها در فضای ابری رمزنگاری‌شده پشتیبان تهیه می‌کند.
انطباق قانونی: لنوس مطابق با قوانین جمهوری اسلامی ایران، از جمله آیین‌نامه جمع‌آوری و استنادپذیری ادله الکترونیکی، عمل می‌کند و داده‌ها را تنها در پاسخ به درخواست مراجع ذی‌صلاح ارائه می‌دهد.

۴. استانداردها و تعهدات

لنوس متعهد به ارائه خدمات با استانداردهای زیر است:

۱. آپ‌تایم تضمینی:

حداقل ۹۹.۹۹٪ آپ‌تایم سالانه (معادل حداکثر ۵۲ دقیقه و ۳۶ ثانیه قطعی مجاز در سال).
آپ‌تایم شامل قطعی‌های ناشی از حملات سایبری، نگهداری برنامه‌ریزی‌شده (با اطلاع قبلی) یا به‌روزرسانی‌های ضروری نمی‌شود.

۲. پاسخگویی به تیکت‌ها:

پاسخ اولیه به تیکت‌ها حداکثر ظرف ۱ ساعت پس از ثبت.
زمان‌بندی رسیدگی به تیکت‌ها بر اساس اولویت:
- سطح ۱ (بحرانی): حداکثر ۲ ساعت برای حل یا ارائه راهکار موقت.
- سطح ۲ (فوری): حداکثر ۴ ساعت برای حل یا ارائه راهکار موقت.
- سطح ۳ (عادی): حداکثر ۲۴ ساعت برای ارائه پاسخ نهایی.

۳. مانیتورینگ و گزارش‌دهی:

مانیتورینگ ۲۴/۷ سرورها و زیرساخت‌ها با ابزارهای استاندارد.
ارائه گزارش‌های دوره‌ای (ماهانه) از وضعیت عملکرد سرویس به مشتریان در صورت درخواست.

۴. امنیت فیزیکی:

سرورهای لنوس در دیتاسنترهایی با تهویه مناسب، سیستم اطفای حریق، مانیتورینگ دوربین مداربسته، تأمین برق اضطراری و دسترسی محدود نگهداری می‌شوند.

۵. زیرساخت سخت‌افزاری:

استفاده از تجهیزات برندهای معتبر (مانند HP، Intel، Supermicro) با استانداردهای بالا و بدون استفاده از قطعات دست‌دوم یا معیوب.

۵. محدودیت‌ها

موارد خارج از ضمانت آپ‌تایم:
- قطعی‌های ناشی از حملات سایبری (DoS/DDoS).
- قطعی‌های زیرساختی اینترنت به دلایل فنی، امنیتی یا تحریم.
- نگهداری برنامه‌ریزی‌شده (با اطلاع‌رسانی حداقل ۴۸ ساعت قبل).
- به‌روزرسانی‌های ضروری (Critical Patch) برای حفظ امنیت.
- مشکلات نرم‌افزاری یا تنظیمات نادرست در سمت مشتری.
ضمانت‌های این توافق‌نامه قابل تجمیع نیستند.

۶. خدمات جبرانی در صورت نقض SLA

در صورت عدم رعایت تعهدات آپ‌تایم یا زمان پاسخگویی، لنوس خدمات جبرانی زیر را ارائه می‌دهد:
- قطعی ۲ ساعت مداوم: افزودن 2 روز به اعتبار فعال.
- قطعی ۸ ساعت مداوم: افزودن 3 روز به اعتبار فعال.
- قطعی ۱۲ ساعت مداوم: افزودن 5 روز به اعتبار فعال.
- قطعی ۲۴ ساعت مداوم: افزودن 7 روز به اعتبار فعال.
- قطعی ۴۸ ساعت مداوم: افزودن 14 روز به اعتبار فعال.
- قطعی بیش از ۷۲ ساعت: مشتری حق فسخ قرارداد و دریافت بازپرداخت هزینه روزهای باقی‌مانده از پلن فعال را دارد.

۷. سقف خدمات جبرانی

حداکثر جبران خسارت معادل هزینه پلن خریداری‌شده (پس از کسر هزینه ماه‌های استفاده‌شده) است. خدمات جبرانی جایگزین هرگونه ادعای خسارت مالی یا غیرمالی دیگر می‌شوند.

۸. درخواست خدمات جبرانی

مشتریان می‌توانند از طریق سامانه پشتیبانی لنوس درخواست خدمات جبرانی خود را ثبت کنند. درخواست‌ها ظرف ۷ روز کاری بررسی و پاسخ داده می‌شوند.

۹. ساختار قیمت‌گذاری و صورتحساب

لنوس متعهد به ارائه ساختار قیمت‌گذاری شفاف و منصفانه است. این بخش جزئیات هزینه‌ها، نحوه صورتحساب و شرایط فسخ قرارداد را مشخص می‌کند:

۹.۱. انواع هزینه‌ها

هزینه خدمات دوره‌ای:

- سالانه: هزینه ثابت سالانه بر اساس خدمات انتخابی (مانند SaaS یا PaaS)، که در قرارداد به‌صورت دقیق مشخص می‌شود.
- پشتیبانی: بر اساس نوع قرارداد و توافقات صورت گرفته می‌باشد.

هزینه‌های یک‌بار مصرف:

- نصب و راه‌اندازی: هزینه‌ای جداگانه برای تنظیم اولیه حساب، انتقال داده‌ها یا سفارشی‌سازی پلتفرم (در صورت نیاز)، که در قرارداد به‌صورت شفاف ذکر می‌شود.
- خدمات اضافی: هزینه خدمات خاص (مانند مشاوره تخصصی یا طراحی اختصاصی) بر اساس درخواست مشتری و توافق طرفین تعیین می‌شود.
تمامی هزینه‌ها در قرارداد اولیه به‌صورت ریز و با جزئیات (به ریال) ذکر می‌شوند. عبارات مبهم مانند «هزینه خدمات» استفاده نمی‌شود.

۹.۲. صورتحساب

صورتحساب‌ها به‌صورت الکترونیکی از طریق سامانه لنوس (کارشناسان) و یا ایمیل برای مشتری ارسال می‌شوند.
دوره‌های صورتحساب (سالانه) بر اساس نوع خدمات انتخابی مشتری تعیین می‌شود.
پرداخت‌ها باید در مهلت مشخص‌شده (حداکثر ۷ روز پس از صدور صورتحساب) انجام شوند. تأخیر در پرداخت ممکن است منجر به تعلیق موقت خدمات شود.

۹.۳. فسخ قرارداد

فسخ زودهنگام توسط مشتری:

در صورت فسخ پیش از پایان دوره قرارداد، مشتری موظف به پرداخت جریمه معادل ۲۰٪ از هزینه باقی‌مانده نوع خدمات انتخابی است.
در موارد نقض مکرر SLA توسط لنوس (بیش از ۳ مورد قطعی بیش از 72 ساعت در یک ماه)، مشتری می‌تواند بدون پرداخت جریمه قرارداد را فسخ کرده و بازپرداخت هزینه روزهای باقی‌مانده را دریافت کند.

فسخ توسط لنوس:

لنوس در صورت نقض قوانین توسط مشتری (مانند استفاده غیرقانونی از پلتفرم) حق فسخ قرارداد را با اطلاع‌رسانی ۷ روزه دارد.

بازپرداخت:

بازپرداخت‌ها تنها برای روزهای باقی‌مانده از خدمات فعال و پس از کسر هزینه‌های استفاده‌شده محاسبه می‌شوند.

۹.۴. مذاکره مجدد و تمدید

پس از پایان دوره قرارداد اولیه، مشتریان می‌توانند برای تمدید یا تغییر خدمات با لنوس مذاکره کنند.
تمدید خودکار قرارداد ممنوع است و هرگونه تمدید نیازمند توافق کتبی طرفین است.

۹.۵. مزایای ساختار قیمت‌گذاری

شفافیت: ارائه جزئیات کامل هزینه‌ها برای جلوگیری از ابهام.
انعطاف‌پذیری: امکان انتخاب دوره‌های مختلف پرداخت و خدمات اضافی.
حمایت قانونی: انطباق با قوانین تجارت الکترونیک ایران و ارائه چارچوبی منصفانه برای طرفین.
افزایش کیفیت خدمات: ساختار قیمت‌گذاری به‌گونه‌ای طراحی شده که مشتریان بتوانند از خدمات پایدار و باکیفیت لنوس بهره‌مند شوند، با گردش کاری بدون وقفه و دسترسی مداوم به پلتفرم.

۱۰. مسئولیت‌های مشتری

ارائه اطلاعات دقیق و معتبر هنگام ثبت‌نام.
رعایت قوانین و مقررات لنوس و قوانین جمهوری اسلامی ایران.
اطلاع‌رسانی به‌موقع مشکلات از طریق سامانه تیکت.

۱۱. تماس با لنوس

برای هرگونه سؤال یا درخواست در مورد این توافق‌نامه، از طریق ایمیل support@lenoos.com یا سامانه پشتیبانی لنوس با ما در ارتباط باشید.

توجه: این توافق‌نامه در تاریخ 31 اردیبهشت ماه ۱۴۰۴ به‌روزرسانی شده است. لطفاً به‌صورت دوره‌ای آن را بررسی کنید.

توافق‌نامه‌ی سطح کیفیت خدمات (SLA)