قوانین و مقررات
توافق‌نامه‌ی سطح کیفیت خدمات
Service Level Agreement
- ۱.بررسی اجمالی
این توافق نامه برای تعیین سطح کیفیت خدمات میان لنوس و مشتری منتشر شده است و راهنمای مشتری و لنوس برای تضمین ارائه خدمات با کیفیت مورد رضایت طرفین می باشد .
۲.تعاریف
- لنوس: پلتفرم هوشمند و کاربر محور طراحی و نشر انواع محتوا، کاتالوگ، بروشور، مجله، نشریه و کتاب دیجیتال تعاملی به آدرس اینترنتی https://lenoos.com است.
- پلتفرم: سکو یا پلتفرم به مجموعه خدمات و نرم افزار های تجمیع شده برای حصول یک هدف (در اینجا خدمات لنوس) تحت عنوان یک برند به صورت برخط online تعریف می شود .
- خدمات SaaS: خدمات اجاره نرم افزار به خدمات برخطی گفته می شود که در آن مالک و مجری نرم افزار آن را در مدت و شرایط محدود به مستاجر اجاره می دهد . در این حالت نام برند و دامنه مشتری در مالکیت خودش است و صرفا از خدمات زیر ساختی مالک برای ارایه خدمات به مشتریان خود استفاده می کند.
- خدمات PaaS: به خدمات پلتفرم به صورت سرویس لنوس گفته می شود که در آن کلیه نرم افزار و خدمات لنوس به صورت اجاره در شرایط و زمان مشخص به مستاجر اجاره داده می شود . در این شرایط برند و ترافیک و زیر ساخت توسط مستاجر تامینم و اجرا می شود و صرفا خدمات پشتیبانی فنی توسط لنوس ارایه می شود .
- مشکلات نرم افزاری Bug: مشکلاتی که در اثر عوامل کاربری مورد انتظار کاربر و در رفتار مورد نظر در عملکر تعریف شده برای یک امکان در نرم افزار تعبیه شده است مشکلات نرم افزاری یا باگ گفته می شود .
- حمله سایبری: به مجموعه فعالیت هایی که باعث اختلال یا از دسترس خارج شدن یا سرقت و مخدوش نمودن اطلاعات توسط مهاجم یا مهاجمین ناشناس در فضای سایبری صورت می گیرد حمله سایبری گفته می شود.
- آپتایم Uptime: مدت زمان در دسترس بودن سرویس بدون مداخله عوامل بیرونی نظیر حملات Dos یا DDos یا قطعی زیرساخت اینترنت به دلایل فنی امنیتی یا زیرساختی و تحریمی گفته می شود .
- پشتیبانی نرم افزاری: به کلیه اموری که به رفع عیوب و مشکلات نرم افزاری و
- پشتیبانی زیرساخت: به کلیه اموری که به رفع عیوب شبکه و زیرساخت و سخت افزار منجر می شود گفته می شود .
- پشتیبانی سرویس: به کلیه فعالیت های پشتیبانی نرم افزاری و زیرساخت مرتبط با سرویس که به مشتری در ازای تعریف سطح خدمات و پلن فعال ایشان تعیین شده است گفته می شود .
- پشتیبانی عملیاتی: به کلیه پشتیبانی هایی که در خصوص حساب کاربری و مدیریت محتوا و یا خدمات مورد نیاز مشتری برای کار با پلتفرم از سوی مشتری مطرح می شود و جزو پشتیبانی های زیر ساخت نرم افزاری نمی باشد پشتیبانی عملیاتی گفته می شود که دارای سه سطح اولویت می باشد. سطح ۱ بحرانی سطح ۲ فوری سطح ۳ عادی
- تیکت: به ثبت یا اطلاع رسانی یا درخواست هایی که از طریق سامانه پشتیبانی به لنوس ارسال می شود تیکت گفته می شود هر تیکت جداگانه یک موضوع و شرح دارد و تیکت با موضوع تکراری در یک بازه ترتیب اثر داده نمی شود و بسته خواهد شد .
۳.حریم خصوصی
۴.استانداردها و تعهدات
- مدت زمان پاسخگویی به هر تیکت حداکثر ۱ ساعت پس از زمان ثبت می باشد .
- پس از پاسخگویی و تشخیص سطح رسیدگی و اولویت موضوع به کارشناس مربوطه ارجاع و طبق جدول ذیل بر اساس نوع موضوع و سطح رسیدگی و اولویت رسیدگی کاربر از طریق سامانه پشتیبانی پاسخ دریافت خواهد کرد.
۵.محدودیت
ضمانت برقراری سرویس (Uptime guarantee) فقط مربوط به دسترس‌پذیری شبکه و سرورهای ابری در زمان عملیات معمول می‌باشد. زمان برقراری خدمات شامل برقراری نرم‌افزارهای سرور نمی‌باشند. هرگونه قطعی به دلیل نرم‌افزار سرور، سیستم عامل‌ها، اشکال در تتظیمات، حمله منع سرویس (DOS) و هر گونه حمله سایبری به سرور و زیر ساخت لنوس، به هر دلیل و هر قطعی دیگر به جز شبکه یا سرور میزبان، به هر دلیلی، خواه توسط ما به دلیل ارتقا، عیب‌یابی و انجام سایر تسک‌ها باشد، شامل این ضمانت پایداری سرویس نمی‌باشد.
زمان برقراری سرویس شامل نگهداری (Maintenance) که از قبل اطلاع رسانی شده باشد و یا به‌روزرسانی و اعمال وصله ضروری (Critical patch) نمی‌باشد.
ضمانت‌های ارائه‌شده در توافق‌نامه سطح خدمات با هم تجمیع نمی‌شوند.
۶.خدمات اعتباری برای نقض قوانین SLA
در صورتی که قوانین SLA نقض شوند خدمات زیر برای جبران خسارت و کسب رضایت مشتریان توسط لنوس انجام می پذیرد:
- افزودن ۱۵ روز به مدت اعتبار دوره پلن فعال مشتری در صورت قطعی و یا عدم دسترسی به صورت ۲ ساعت مداوم
- افزودن ۳۰ روز خدمات به مدت اعتبار دوره پلن فعال مشتری در صورت قطعی و یا هدم دسترسی به صورت ۸ ساعت مداوم
- افزودن ۴۵ روز خدمات به مدت اعتبار دوره پلن فعال مشتری در صورت قطعی و یا عدم دسترسی به صورت ۱۲ ساعت مداوم
- افزودن ۶۰ روز خدمات به مدت اعتبار دوره پلن فعال مشتری در صورت قطعی و یا عدم دسترسی به صورت ۲۴ ساعت مداوم
- افزودن ۹۰ روز خدمات به مدت اعتبار دوره پلن فعال مشتری در صورت قطعی و یا عددم دسترسی به صورت ۴۸ ساعت مداوم
- بیش از ۷۲ ساعت قطعی و یا عدم دسترسی کاربر اختیار فسخ قرارداد و دریافت مانده هزینه تعداد روز های استفاده از پلن فعال را دارد.
۵. بیشنیه خدمات اعتباری
بیشترین میزان جبران خسارت به اندازه هزینه پلن تهیه شده توسط مشتری در همان دوره و کسر هزینه ماهانه استفاده از همان خدمات در ماه های گذشته توسط مشتری می باشد
۷. درخواست و استفاده از خدمات اعتباری
برای دریافت خدمات اعتباری از لنوس می توانید با ارتباط با واحد مشتریان و ارایه درخواست از خدمات اعتباری و جبرانی لنوس برای خدمات بهره مند شوید.
آخرین به روز رسانی : 1402/09/13