Service Level Agreement
لنوس: پلتفرم هوشمند و کاربر محور طراحی و نشر انواع محتوا، کاتالوگ، بروشور، مجله، نشریه و کتاب دیجیتال تعاملی به آدرس اینترنتی https://lenoos.com است.
پلتفرم: سکو یا پلتفرم به مجموعه خدمات و نرم افزار های تجمیع شده برای حصول یک هدف (در اینجا خدمات لنوس) تحت عنوان یک برند به صورت برخط online تعریف می شود.
خدمات SaaS: خدمات اجاره نرم افزار به خدمات برخطی گفته می شود که در آن مالک و مجری نرم افزار آن را در مدت و شرایط محدود به مستاجر اجاره می دهد. در این حالت نام برند و دامنه مشتری در مالکیت خودش است و صرفا از خدمات زیر ساختی مالک برای ارایه خدمات به مشتریان خود استفاده می کند.
خدمات PaaS: به خدمات پلتفرم به صورت سرویس لنوس گفته می شود که در آن کلیه نرم افزار و خدمات لنوس به صورت اجاره در شرایط و زمان مشخص به مستاجر اجاره داده می شود. در این شرایط برند و ترافیک و زیر ساخت توسط مستاجر تامینم و اجرا می شود و صرفا خدمات پشتیبانی فنی توسط لنوس ارایه می شود.
مشکلات نرم افزاری Bug: مشکلاتی که در اثر عوامل کاربری مورد انتظار کاربر و در رفتار مورد نظر در عملکر تعریف شده برای یک امکان در نرم افزار تعبیه شده است مشکلات نرم افزاری یا باگ گفته می شود.
حمله سایبری: به مجموعه فعالیت هایی که باعث اختلال یا از دسترس خارج شدن یا سرقت و مخدوش نمودن اطلاعات توسط مهاجم یا مهاجمین ناشناس در فضای سایبری صورت می گیرد حمله سایبری گفته می شود.
آپتایم Uptime: مدت زمان در دسترس بودن سرویس بدون مداخله عوامل بیرونی نظیر حملات Dos یا DDos یا قطعی زیرساخت اینترنت به دلایل فنی امنیتی یا زیرساختی و تحریمی گفته می شود.
پشتیبانی نرم افزاری: به کلیه اموری که به رفع عیوب و مشکلات نرم افزاری و
پشتیبانی زیرساخت: به کلیه اموری که به رفع عیوب شبکه و زیرساخت و سخت افزار منجر می شود گفته می‌شود.
پشتیبانی سرویس: به کلیه فعالیت های پشتیبانی نرم افزاری و زیرساخت مرتبط با سرویس که به مشتری در ازای تعریف سطح خدمات و پلن فعال ایشان تعیین شده است گفته می شود.
پشتیبانی عملیاتی: به کلیه پشتیبانی هایی که در خصوص حساب کاربری و مدیریت محتوا و یا خدمات مورد نیاز مشتری برای کار با پلتفرم از سوی مشتری مطرح می شود و جزو پشتیبانی های زیر ساخت نرم افزاری نمی باشد پشتیبانی عملیاتی گفته می شود که دارای سه سطح اولویت می باشد. سطح ۱ بحرانی – سطح ۲ فوری – سطح ۳ عادی
تیکت: به ثبت یا اطلاع رسانی یا درخواست هایی که از طریق سامانه پشتیبانی به لنوس ارسال می شود تیکت گفته می شود هر تیکت جداگانه یک موضوع و شرح دارد و تیکت با موضوع تکراری در یک بازه ترتیب اثر داده نمی شود و بسته خواهد شد.
۱. مدت زمان پاسخگویی به هر تیکت حداکثر ۱ ساعت پس از زمان ثبت می‌باشد.
۲. پس از پاسخگویی و تشخیص سطح رسیدگی و اولویت موضوع به کارشناس مربوطه ارجاع و طبق جدول ذیل بر اساس نوع موضوع و سطح رسیدگی و اولویت رسیدگی کاربر از طریق سامانه پشتیبانی پاسخ دریافت خواهد کرد.
در صورتی که قوانین SLA نقض شوند خدمات زیر برای جبران خسارت و کسب رضایت مشتریان توسط لنوس انجام می‌پذیرد:
بیش از ۷۲ ساعت قطعی و یا عدم دسترسی کاربر اختیار فسخ قرارداد و دریافت مانده هزینه تعداد روزهای استفاده از پلن فعال را دارد.
بیشترین میزان جبران خسارت به اندازه هزینه پلن تهیه شده توسط مشتری در همان دوره و کسر هزینه ماهانه استفاده از همان خدمات در ماه‌های گذشته توسط مشتری می‌باشد.
برای دریافت خدمات اعتباری از لنوس می‌توانید با ارتباط با واحد مشتریان و ارایه درخواست از خدمات اعتباری و جبرانی لنوس برای خدمات بهره‌مند شوید.
